天政办发〔2022〕37号
市人民政府办公室关于
各乡、镇人民政府，各办事处、农场，天门经济开发区，市政府有关部门：
天门市人民政府办公室
2022年10月13日
天门市公共服务质量提升行动实施方案
为进一步优化公共服务供给，提升公共服务质量，不断满足人民群...
天政办发〔2022〕37号
市人民政府办公室关于
各乡、镇人民政府，各办事处、农场，天门经济开发区，市政府有关部门：
天门市人民政府办公室
2022年10月13日
天门市公共服务质量提升行动实施方案
为进一步优化公共服务供给，提升公共服务质量，不断满足人民群众对美好生活的需要，努力提升人民群众获得感、幸福感和安全感，根据《湖北省公共服务质量提升行动方案》和市政府相关会议精神，结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，认真贯彻湖北省第十二次党代会精神，立足新发展阶段，认真落实党中央、国务院关于公共服务发展的决策部署和省委、省政府工作要求，聚焦我市公共服务领域突出短板和人民群众反映突出的问题，建标准、强管理，补短板、创特色，全面、快速提升公共服务质量和效能，进一步提高人民群众对公共服务的获得感。到2023年底，力争公共服务质量突出问题得到有效缓解，总体满意度明显提升；公共服务质量监测满意度呈明显上升态势。
二、重点任务
（一）开展公共教育服务质量提升行动。
1.持续加大教育资源供给。“十四五”期间，持续推进新建、改扩建公办幼儿园，认定奖补普惠性民办幼儿园，多渠道持续增加普惠性资源供给，普惠覆盖率达到85%以上。推进义务教育薄弱环节改善与能力提升工程，新（改、扩）建义务教育学校14所。全面落实义务教育免试就近入学要求，确保适龄儿童少年应入尽入。坚持以居住证为主要依据的义务教育随迁子女入学政策，完善政府购买学位办法，不断提高随迁子女在公办学校就读比例。全面落实义务教育“公民同招”政策，规范学校招生行为。（牵头单位：市教育局；责任单位：市发改委、市财政局、市住建局、市自然资源和规划局）
2.大力推进“双减”工作。巩固提升集团化、学区化办学成效，打造一批形式多样、共建共享的“教联体”。遴选、推广一批作业设计优秀案例，加强作业设计研究和指导。推行课后服务“5+2”模式，义务教育学校周一至周五提供课后服务，每天不少于2小时，课后服务结束时间原则上不早于当地正常下班时间。统筹利用部门、社会资源拓展校外课后服务渠道，提高课后服务水平。持续加强校外培训监管和执法，加强常态化巡查检查，规范培训行为，巩固提升治理成果。（牵头单位：市教育局；责任单位：市文化和旅游局、市市场监督管理局、市科技局）
3.规范学校（幼儿园）收费行为。发挥治理教育乱收费联席会议机制作用，畅通投诉举报渠道，对群众反映的教育乱收费问题及时响应、认真核实、严肃查处。督促指导各地规范学校（幼儿园）收费行为，提升教育收费治理能力，持续巩固治理乱收费成果。（牵头单位：市教育局；责任单位：市市场监督管理局、市发改委、市财政局）
4.提升学校餐饮安全与营养健康水平。组织开展学校食品安全自查自纠和部门联合监督检查，统筹推进春秋季学校开学前后食品安全隐患排查、“守底线、查隐患、保安全”专项行动、中高考期间食品安全保障及校园食品安全守护等工作。开展营养与健康学校建设工作，稳步实施农村义务教育学生营养改善计划，大力推广国家“学生饮用奶计划”。健全完善“互联网+明厨亮灶”月调度推进机制，加快实现学校食堂和校外供餐单位“互联网+明厨亮灶”全覆盖。建立校园食品安全部门联合工作专班，每月督办工作进展，适时组织明查暗访。（牵头单位：市教育局；责任单位：市市场监督管理局、市卫健委）
（二）开展公共就业服务质量提升行动。
5.畅通就业咨询渠道。统筹设立全市统一的就业服务咨询热线，覆盖全市90%以上地区。进一步优化12333热线、湖北公共招聘网及微信公众号在线咨询服务功能，推行人工智能7×24小时服务。综合运用门户网站、微信公众号等推送政策指南，分类别、多批次、立体化宣传。以公共服务进校园、民营企业招聘月等活动为契机，答疑解惑，让惠民惠企政策深入人心。（牵头单位：市人社局）
6.提升就业信息发布有效性。利用湖北公共招聘网汇集就业、培训、零工信息，实时审核发布，畅通用工求职双选渠道。运用湖北智慧就业精准服务系统，对重点人群开展就业意愿调查，精准推送就业信息，2022年对重点人群开展就业意愿调查语音外呼、政策清单推送等服务1万人次以上，微信推送就业服务信息20万人次以上。加快推进“精准对接服务平台”建设，搭建企业、求职者、中介机构三方共享公共服务平台。（牵头单位：市人社局；责任单位：市经信局）
7.高频次多途径组织招聘活动。持续开展春风行动、民营企业招聘月、高校毕业生就业服务月、金秋招聘月等公共就业服务专项活动，依托湖北公共招聘平台，组织重点企业参与网络招聘、直播招聘，发布岗位信息。督促各级公共就业服务机构开展形式多样的招聘活动，广泛运用新媒介开展直播招聘带岗、线上招聘会等活动，2022年组织网络招聘会30场、直播带岗活动12场，组织企业提供岗位1.5万个次，做到“周周有活动，日日有服务”。（牵头单位：市人社局）
8.深入开展职业培训。深入实施“技兴荆楚”工程，围绕全市现代产业集群建设，以企业职工为重点，大力开展技能提升培训。实施创业培训“马兰花计划”，面向有创业意愿和创业培训需求的城乡各类劳动者开展创业培训，提升劳动者就业创业能力，为加快推动大众创业、万众创新，促进就业倍增效应提供有力支撑。针对脱贫劳动力、退捕渔民等就业重点群体，建立完善培训需求清单，愿培尽培、应补尽补。2022年通过湖北公共招聘网集中发布就业创业培训班计划15期以上，方便劳动者在线选择参训专业、在线报名。（牵头单位：市人社局）
（三）开展医疗服务质量提升行动。
9.改善患者就医体验。三级医院进一步增加预约诊疗服务比例，推进三级医院开通微信公众号、手机APP、网站、自助机、诊间、现场等至少3种以上预约方式。利用互联网技术优化医疗服务流程，获得互联网医院执业许可的医院不少于1家。（牵头单位：市卫健委）
10.构建和谐医患关系。2022年各级各类医疗机构开展医务人员职业道德、医学人文、伦理道德和法制纪律教育不少于2次，增强医务人员服务意识和沟通能力。规范院内投诉管理，确定专门机构和人员，及时处理反馈患者投诉，对反映集中的问题督促整改、持续改进。（牵头单位：市卫健委）
11.提升医疗服务水平。规范临床路径管理，推进管理信息化，增加住院患者临床路径管理比例，在有条件的医联体内探索建立一体化临床路径，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。扩大日间服务范围，符合条件的三级医院稳步开展日间手术，逐步扩大手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例。（牵头单位：市卫健委）
（四）开展社会保障服务质量提升行动。
12.进一步规范养老金发放、领取。规范基金收支管理，按时足额发放退休人员养老金。逐步落实对临近退休、领待人员告知提醒服务，及时办理养老保险待遇领取地确认、关系转移接续等业务，确保符合条件人员到龄享待。建立健全与代发银行信息交互共享机制，畅通发放渠道。通过省政务服务网、大厅自助服务一体机、银行网点就近办等多种渠道，提供社保权益信息查询打印服务，方便参保人员查询社保待遇。深入推进信息比对为主、远程自助认证和社会化服务相结合的领取待遇资格认证模式，实现更多人员“静默认证”。（牵头单位：市人社局）
13.优化失业保险金发放领取程序。全面实行申领失业保险金“一事联办”，将申领失业保险金、代缴基本医疗保险费、价格临时补贴和失业登记等相关业务整合为“一件事”，实现一次办理。用好社保卡“一卡通办”功能，精简证明材料，实行告知承诺，个人仅凭社保卡就可申领失业保险金。增加办事服务渠道，综合利用全国社保卡平台、湖北政务服务网、服务窗口等渠道，满足不同人群需求，实现申请失业保险金“零资料、零跑腿”。压减办理时限，实行5个工作日内完成审核，及时推送信息、告知办理情况。（牵头单位：市人社局）
14.提高异地就医报销便捷性。加快完善跨省异地就医直接结算制度，优化结算规程。2022年底前异地就医定点医药机构数量增加至182家。推广医保电子凭证。优化备案手续，参保人办理异地就医备案后在异地和参保地均可正常就医直接结算。实行省内门诊慢特病定点医药机构互认，高血压、糖尿病、恶性肿瘤门诊放化疗、尿毒症透析、器官移植术后抗排异治疗等五个门诊慢特病相关治疗费用跨省直接结算。（牵头单位：市医疗保障局）
（五）开展公用事业服务质量提升行动。
15.提升公共场所环境卫生水平。组织各地开展市容环境卫生专项整治活动和背街小巷整治活动。（牵头单位：市城市管理执法局）
16.保障自来水水质安全。对全市供水厂出厂水、管网水及二次供水设施进行水质情况抽查，对发现的问题及时督办整改。减少二次供水项目后期验收运营管理等问题，保障“最后一公里”供水水质安全。开展城镇供水规范化检查，对发现的问题及时通报督促整改落实。加快推进农村饮水提标升级项目建设。做好规模化农村供水工程水源保护，推进千人供水工程水源保护。加强农村供水工程运行管护，强化水质检测监测，及时处理群众诉求。（牵头单位：市住建局、市水利和湖泊局；责任单位：市生态环境局、市卫健委）
17.保证供电稳定性。着力补强配网发展短板，解决局部地区网架结构薄弱、供电能力不足等问题。加大低电压和频繁停电问题治理，加快提升配电自动化实用化水平，加强停电计划管控，推广10千伏和0.4千伏不停电作业，推动配网检修作业方式向不停电转变，着力提高配网供电可靠性，停电时长同比压降10%。（牵头单位：市经信局；责任单位：市供电公司）
18.保障燃气安全稳定供应。持续深化城镇燃气安全专项整治三年行动，深入开展燃气安全大排查大整治，强化暗访督导和隐患问题整改，保证城镇燃气安全稳定运行。开展燃气安全现状评价，规范燃气市场秩序。大力推进老旧燃气管道更新改造，将“燃气管网大改造”列入“我为群众办实事”项目重点推进。（牵头单位：市住建局、市发改委）
19.强化公共厕所管理。2022年全市新（改）建城镇公厕不少于2座。鼓励城市街道周边机关、企事业单位、服务窗口对外开放厕所。按照《城镇公共厕所运营管理工作规范》要求，实施公共厕所定岗定人定时保洁和维护管理。将公共厕所卫生管理情况纳入城市管理暗访评估。（牵头单位：市城市管理执法局）
20.推进美丽宜居公园城市建设。组织开展全市“增绿提质”专项行动，大力规划建设城市公共绿地，增加城市绿量，提升景观效果。推动各地实施口袋公园建设，积极参与全省“最美城市公园”“最美口袋公园”评选，2022年计划新增口袋公园5个。（牵头单位：市城市管理执法局）
21.加强垃圾收运及分类处理。升级改造生活垃圾分类投放收集点（站）100个。组织开展垃圾分类示范创建活动，全年新增省级垃圾分类示范社区1个、示范村10个、公共机构生活垃圾分类示范点2个。扎实推进焚烧发电处理设施建设，2022年底全市生活垃圾焚烧处理能力占比达到100%。（牵头单位：市城市管理执法局）
（六）开展生态环境质量提升行动。
22.进一步改善空气环境质量。实施《湖北省空气质量改善行动计划》和重污染天气消除、臭氧污染防治、柴油货车污染治理攻坚战等3个配套方案。开展大气污染防治攻坚帮扶。启动水泥（粉磨站）行业超低排放改造，推进化工、涂装、医药、包装印刷、油品储运销等行业领域及重点园区挥发性有机物综合治理，实施重点减排项目3个以上。强化工程建设、房屋拆迁、道路运输、裸地堆场、码头仓库扬尘污染精细化管控，确保落实“六个百分百”要求。（牵头单位：市生态环境局；责任单位：市自然资源和规划局、市住建局、市交通运输局、市城市管理执法局、市商务局、市公安局）
23.稳步改善群众身边水环境。纵深推进河湖长制，常态化、规范化开展河湖“清四乱”和小微水体治理，提升群众水环境幸福感。组织开展长江入河排污口溯源整治“回头看”，实施“一口一策”整治，完成年度排污口整治任务。开展涉水工业企业专项执法，严厉打击污水直排偷排违法行为。巩固提升城市黑臭水体治理成果。全面开展城市建成区黑臭水体排查整治，推进完成年度40%整治目标。开展农村黑臭水体清查和整治。加强畜禽粪污和水产养殖综合治理，明显提升规模养殖场粪污处理设施装备水平，到2023年，全市畜禽粪污综合利用率达到80%以上。（牵头单位：市生态环境局；责任单位：市住建局、市水利和湖泊局、市农业农村局、市现代农业服务中心）
24.着力解决噪声污染问题。依法强化噪声环境影响评价，加大对建设项目“三同时”监督检查力度。加强工业企业、建筑施工、交通运输、社会生活噪声监管，严格落实噪声污染防治措施。畅通噪声各分领域污染举报投诉渠道，及时解决群众举报的噪声污染扰民问题，坚持依法快速查处，努力提升公众满意度。（牵头单位：市生态环境局；责任单位：市住建局、市公安局、市交通运输局、市城市管理执法局）
（七）开展公共交通服务质量提升行动。
25.提升公共交通服务质量。推动落实“公交优先”发展战略，定期开展公共交通督导检查和质量考核。参与省级公交服务质量达标城市创建，落实省级部门出台的新能源公交车购置和运营补贴政策，开展绿色出行和公交宣传周活动。（牵头单位：市交通运输局）
（八）开展公共安全服务质量提升行动。
26.提升食品药品安全监管能力。建立健全食品安全检验检测、风险防控和安全追溯体系，推进风险分级管理，提升食品安全应急处置能力。持续开展“落实企业主体责任年”活动，重点企业食品安全自查报告率保持在100%，企业食品安全管理人员监督抽考率保持在100%。组织开展食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动，全面深入排查整改食品安全风险隐患。2022年抽检食品3169批次。全面开展药品监管能力提升行动，深入优化医药产业营商环境，构建共治共享的药品监管格局。（牵头单位：市市场监督管理局）
27.提升自然灾害应急处置能力。完善应急值班值守制度，探索临险联合值守制度。建立健全监测预警、会商研判机制。强化预案体系建设，修订我市总体应急预案、专项应急预案、部门应急预案。（牵头单位：市应急管理局）
28.加强个人信息保护。严查过度采集公民个人信息行为。加强党政机关、企事业单位开办的政务类网站监督，及时发现整改数据安全漏洞。加强银行卡、手机卡开卡审核和用卡核验，确保实人实用，对风险用卡行为及时监测处置。完善风险信息共享机制，研究探索风险精准防控措施。强化属地管理责任，推动重点乡镇加强重点人员管控。（牵头单位：市公安局；责任单位：市政务服务和大数据管理局、市人行、市经信局、市委网信办，各乡镇办场）
29.加大对电诈行为反制和打击力度。推广安装国家反诈中心APP，深化反诈宣传，畅通网络举报渠道，提升群众识骗防骗意识，构建“全民反诈、全社会反诈”格局。完善网站平台分级分类监管，及时开展安全评估，加强重点行业和涉电诈信息、账号、网络平台监管，建立信息和账号负面管理清单，提高账号实名制认证门槛，完善信息内容和人员行为制约机制。加强技术反制，加快建设完善诈骗电话、短信和互联网拦截系统，及时封停拦截涉诈电话、短信、域名、APP。加强情报分析研判，拓宽预警信息来源，完善预警劝阻机制，对发现的潜在受害人，采取高、中、低危三级预警方式，及时劝阻拦截。通过96110三方通话机制，对被骗受害人启动紧急止付，加强资金拦截，防止诈骗资金转移。深入推进“净网”“云剑”“雷火”等专项行动，严厉打击电信网络诈骗犯罪。（牵头单位：市公安局；责任单位：市委网信办、市经信局、市人行）
（九）开展公共文化服务质量提升行动。
30.加强文化基础设施建设。实现全市数字农家书屋建设村级全覆盖。推进文化广场提档升级工作，2022年完成1个村级示范文化广场提档升级任务。大力推进城市书房等小而美的新型文化空间建设，2022年底建成城市书房1家。强化广电公共服务设施建设管理，推进实施“村村响”提质增效、应急广播体系建设、广播电视无线数字化覆盖工程。（牵头单位：市委宣传部、市文化和旅游局；责任单位：市融媒体中心）
31.创新文化服务方式。公共文化场馆根据实际延长或调整开放时间。市博物馆年举办临时展览不少于3个。开展博物馆“百馆微展览五进”活动，2022年不少于6场次。深入开展“书香荆楚·文化湖北”全民阅读活动。积极参与湖北文旅公服云平台上线运营。（牵头单位：市委宣传部、市文化和旅游局）
32.强化群众主体地位。培育26个骨干社会文艺团队，全覆盖开展线上业务培训。组织开展各类线上线下文化活动85场。（牵头单位：市文联；责任单位：市文化和旅游局、市融媒体中心）
（十）开展公共体育服务质量提升行动。
33.丰富群众性体育活动。进一步推进体育设施建设，深入实施全市新全民健身示范工程，推动并加强“十四五”全民健身场地设施建设与管理，2022年新建工程项目7个以上。开展群众体育活动，参加湖北省第二届社区运动会，推广群众身边的全民健身赛事活动。全面推进2022年国民体质监测工作，组织开展不低于1500人样本的国民体质监测，深入分析我市国民体质现状和变化规律，提高科学健身指导针对性。（牵头单位：市文化和旅游局）
（十一）开展养老服务质量提升行动。
34.深化公办养老机构改革。突出政府供给保障的主体地位，持续开展特困供养机构改造提升工程，推进失能特困人员镇级集中照护模式。落实公办养老机构入住综合评估制度，闲置床位优先满足失能老年人基本养老服务需求。（牵头单位：市民政局）
35.提升社区养老服务品质。落实《湖北省新建住宅小区配建养老服务设施“四同步”实施办法（试行）》，推动在新建住宅小区落实配建养老服务设施。将养老服务设施建设纳入城市更新改造设计，逐步解决养老设施场地紧张问题。2022年支持1个乡镇（街道）社区养老服务综合体建设和2个农村互助照料中心提档升级。贯彻落实《关于加强老年人助餐服务的指导意见》，积极引导有条件的餐饮企业参与老年人助餐服务。推行互联网+养老服务，开展家庭养老床位试点，到2023年底试点村（社区）建设家庭养老床位总数达到100张以上。开展医养结合示范创建，加大居家、社区、机构医养结合服务供给。（牵头单位：市民政局；责任单位：市住建局、市自然资源和规划局、市商务局、市市场监督管理局、市卫健委）
36.继续开展居家适老化改造。改善老年人居家养老环境，提升居家养老安全性和便利性，继续开展特殊困难老年人家庭居家适老化改造，2022年改造406户。对自愿申请居家适老化改造并符合补贴条件的实施对象家庭，原则上按照改造实际需求和住房条件，由市民政局根据资金预算与省厅下达的改造任务确定具体补助标准。对照《湖北省居家适老化改造技术指南》，严格技术标准，确保改造质量。（牵头单位：市民政局；责任单位：市财政局、市住建局）
37.加强养老服务综合监管。贯彻落实《建立健全养老服务综合监管制度促进养老服务高质量发展的若干措施》要求，加强对养老机构全流程、全链条、全方位监管。开展《养老机构服务安全基本规范》达标活动。依据《养老机构等级划分与评定》，开展2022年度养老机构等级评定工作。加强养老护理员管理，提升养老护理员能力，不断提升养老服务质量。（牵头单位：市民政局；责任单位：市人社局）
（十二）开展政务服务质量提升行动。
38.提升政务服务信息化水平。加快电子政务网络改造升级，力争2023年10月底前将市—乡（镇）、村网络带宽分别扩容到1G、200M。推进政务数据共享，完善数据共享标准，遵循共享为原则、不共享为例外。推进电子证照数据归集共享互认，开展电子证照国标化改造以及电子材料库建设；完善电子印章、电子档案、电子签名应用的体系建设。强化市级数据共享交换平台建设，畅通与各部门自建信息系统、湖北省大数据能力平台的对接，加强数据归集治理，提升数据更新频率，保持数据鲜活度，确保数据精准度。（牵头单位：市政务服务和大数据管理局；责任单位：各公共服务单位）
39.提升政务服务便利化水平。加快推进政务服务标准化、规范化、便利化建设。高标准开展便民服务中心“一门一窗”建设，打造基层便民服务品牌。强化政务服务监管机制，最大限度发挥“群众评”整体效能。完善12345平台智能化升级，增添大数据管理系统和实时质检系统功能。进一步压减政务服务办理时限，确保高频事项办理时限不超过先进省市。（牵头单位：市政务服务和大数据管理局；责任单位：各公共服务单位）
40.提升政务服务适老化水平。推进各级政务服务场所适老化改造，配备老花镜、轮椅、急救箱等设备，开通绿色窗口为老年人提供代办服务。（牵头单位：市政务服务和大数据管理局；责任单位：各公共服务单位）
三、保障措施
（一）加强组织领导。各地各部门要充分认识提升公共服务质量的重要意义，坚持以人民为中心的发展思想，把党的领导贯穿于推进公共服务质量提升的各阶段各领域各环节。将实施公共服务质量提升行动作为保障和改善民生的切实举措，作为党员干部“下基层、察民情、解民忧、暖民心”实践活动的重要内容，加强组织领导，建立工作专班，细化工作措施，强力推动实施，确保各项任务落地落实（重点任务清单见附件）。在多元公共服务供给主体中，充分发挥党建引领作用，践行党的宗旨，构建共建共享的公共服务供给格局。
（二）创新管理方式。推进公共服务新技术创新应用，充分运用大数据、云计算、人工智能、物联网、互联网、区块链等新技术手段，提供更加智能、便捷、优质的公共服务。推动公共服务数据互联互通，实现部门间、地区间信息互联共享。完善薄弱环节公共服务标准和流程，补齐非基本公共服务标准体系，努力实现公共服务全领域有标可循、依标服务，全力推动公共服务对标达标。加强公共服务质量管理，逐步完善精准服务、主动响应的公共服务提供机制，努力实现从“人找服务”到“服务找人”的转变。
（三）加强正面宣传。各地各部门要结合职能和地方特色，积极打造公共服务品牌，争创政府质量奖，增强公共服务质量品牌影响力。各地各部门要充分发挥主流媒体和新媒体作用，强化日常宣传，积极宣传公共服务质量提升举措，发掘和推广典型经验，每年9—10月，集中组织公共服务大宣传活动。要让人民群众感受到有关部门和服务机构提升公共服务质量所作的努力、取得的实效，形成正面舆论氛围。要发挥12345热线作用，畅通群众诉求渠道，及时回应群众关切，形成良好互动，发动群众决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享，提升群众满意度。
（四）强化监督考评。开展常态化公共服务质量监测评价工作，定期通报情况。健全考评体系和奖惩机制，坚持目标量化、措施实化，突出问题和效果导向，加强督查考核，强化考核结果运用。加强守信联合激励、失信联合惩戒，将公共服务机构、从业人员、服务事项诚信情况纳入信用记录。各地各有关部门定期开展本地、本行业公共服务质量监测和检查，加强质量评估和通报，针对工作短板和省级反馈问题制定对应整改措施，及时查缺补漏，形成持续改进提升的工作机制。将提升公共服务质量列为年度工作考核内容，建立工作责任清单，定期督办。
附件：天门市公共服务质量提升行动实施方案重点任务清单