聚焦旅游信息咨询服务 首个中国牵头完成的ISO旅游国际标准发布
齐鲁网?闪电新闻12月5日讯 记者今天从文化和旅游部新闻发布会上了解到，今年11月13日，国际标准化组织（ISO）正式发布了《旅游及相关服务—旅游信息咨询服务—要求与建议》（ISO 14785:2024）国际标准，这是首个由中国牵头完成的ISO旅游国际标准，对于推动全球旅游可持续发展具有重要意义。同时，也标志着我国旅游标准化工作在国际上开启了新的篇章，为旅游国际标准注入了“中国元素”，为旅游业高质量发展贡献了“中国经验”。
发布会上，国家市场监督管理总局标准创新管理司副司长李玉冰介绍，ISO是全球最大、综合性最强的国际标准组织，大家非常熟悉的ISO9001质量管理体系要求等国际标准，就是这个组织发布的。市场监管总局作为ISO的国家成员体代表，全力推动我国在ISO各领域的国际标准化活动，以正式成员身份参加了751个ISO技术机构的活动，参与率达到了99.4%，我国在ISO的国际注册专家达万人，中国正在以前所未有的开放姿态，为国际标准化的发展贡献中国智慧和方案。
文化和旅游部于2021年11月在ISO正式立项了《旅游信息咨询服务—要求与建议》国际标准。2022年1月，ISO/TC228成立了旅游咨询和接待服务工作组（WG3），由我国专家担任召集人，汇集西班牙、德国、法国、南非、阿根廷、韩国等19个国家，以及联合国旅游组织等2个国际组织的专家，共同参与研制工作。历时三年，经ISO全体成员国投票一致通过，如期发布。ISO 14785:2024聚焦旅游信息咨询服务多场景和各环节，创新提出了关于线上旅游信息咨询服务的内容和要求，并对2014年由西班牙牵头的国际标准《旅游信息咨询中心—旅游信息咨询和接待服务—要求》进行修订。
ISO/TC 228旅游咨询和接待服务工作组召集人、标准牵头起草人方琳介绍，这次发布的标准，主要是为了适应当前信息化发展的需求，规范各国旅游信息咨询服务的范围、内容和质量要求，让游客可以通过线上线下的多种渠道获取旅游信息，享受更周到、更友好的服务。标准包括旅游信息咨询服务的主要内容、工作要求、目的地推广、服务人员、基础设施、建议与投诉管理等6个方面。目前西班牙、英国、南非等国家已经采用该标准。与原标准相比，新版标准对适用对象进行了拓展，进一步扩展到了所有提供旅游信息咨询服务的机构，特别是增加了在线平台等线上机构，使得标准的覆盖范围更加全面、系统，更符合全球信息化、智能化发展趋势。在原标准主要关注信息提供的准确性和全面性的基础上，新标准对信息提供的内容进行了拓展，包括购票、货币兑换、健康服务、安全防护、外语服务等信息；也可以向游客进行旅游目的地整体形象推广，提供吃住行游购娱等全要素的服务信息。在为游客提供更优质服务方面：标准规定了旅游信息咨询服务机构有关岗位的职责，比如说，信息服务、质量管理、技术管理、市场营销等，还明确了员工应具备的最基本的技能和知识要求。此外，员工需要定期接受联合国旅游组织道德规范、沟通技巧、数据库和信息资源使用、急救、售后服务等方面的培训。为满足游客需求，还提出旅游目的地信息咨询服务的时间要根据淡季、旺季等情况进行调整。 新标准还增加了线上旅游咨询服务的要求。针对自助游、自驾游等个性化旅游中制定出行攻略的新需求，新标准特别强调了网页设计、数据存储、在线设备及相关设施等方面的要求，引导各类旅游信息咨询服务机构，充分借助现代信息技术，通过线上渠道为游客提供更加完善的旅游信息咨询服务、更加高效的旅游规划体验。此外，新标准还增加了2个附录。附录A提出了支持联合国2030年可持续发展目标的建议。附录B提出了为残障人士、老年人等特殊群体提供无障碍服务的建议。
文化和旅游部科技教育司副司长刘冬妍介绍，目前我国现行的文化和旅游国家标准、行业标准已经有268项。除了旅游国际标准以外，文化和旅游部还通过三大国际标准组织的渠道，重点支持和推动数字文化、舞台装备和文化遗产保护相关的国际标准制定。在国际电信联盟（ITU），我国自主研制的手机动漫、数字艺术显示、文化艺术增强现实等方面的4项国际标准，从2017年就开始陆续发布，也填补了我国在数字文化领域国际标准的空白。此外，还有6项国际标准成功立项，正在研制过程中，主要涉及文物艺术品信息系统、民族服饰数字化等领域。同时，国际电信联盟还成立了首个文化领域的标准研究小组，并由中国专家担任组长。在国际电工委员会（IEC），我国目前正在进行舞台灯具相关的国际标准修订工作，这个标准是全球照明行业中应用最广泛的系列标准中的重要组成部分。在国际标准化组织（ISO），文化遗产保护技术委员会（ISO/TC 349）于今年3月正式落户中国，这是国际标准化组织自1947年成立以来，首个全球文化遗产保护领域的技术委员会，秘书处设在故宫博物院。